О том, как устроена работа Центрального банка по поведенческому надзору за микрофинансовым рынком, как меняются жалобы клиентов на МФО и на что обратить внимание при выборе компании, в которую человек хотел бы инвестировать свои средства, порталу «ИНМФО рассказал Михаил Мамута, глава службы Центрального банка по защите прав потребителей финансовых услуг и обеспечению финансовой доступности.

Когда человек обращаемся за займом в МФО, что он должен знать - вот наизусть, как то, что мы все знаем, что дважды два - это четыре?

Для начала человек должен определить для себя - зачем он вообще в МФО идет. С точки зрения «где взять денег взаймы» у нас сейчас очень большая конкуренция, как на банковском рынке, так и на рынке МФО, где у разных видов займов есть свои потребители. МФО сегодня - полноправная часть финансовой системы, и у компаний есть своя сложившаяся линейка, включающая не только займы «до зарплаты», но и POS-кредиты, и займы малому бизнесу, которые выдаются по льготным ставкам, но почему-то эта работа МФО остается в тени больших ставок по PDL-займам.

Отправляясь в МФО, человек должен понимать, что если он хочет совершить какую-то долгосрочную покупку, то финансировать ее за счет займа «до зарплаты» не стоит, это будет дорого и неэффективно. Но если потребителю нужны деньги на три дня - то объективно это, пожалуй, рынок МФО, или, например, ломбард. Потому что если у человека нет кредитной карты, на которую можно получить небольшую сумму в банке, то ее за короткое время не откроешь.

А не стоит ли посоветовать такому клиенту открыть карту заранее? Ведь нам непонятно, когда могут экстренно понадобиться средства.

При ответе на этот вопрос возникает несколько «но». Во-первых, надо все же хорошо подумать - а так ли уж нужны эти деньги, или, может быть, тебе эта покупка не так уж и важна? Надо всегда помнить, что займы «до зарплаты» - это деньги на самые неотложные и экстренные расходы, когда плюсы займа перевешивают его минусы. Второе, не стоит ли открыть карту заранее? Стоит, только кто же об этом заранее думает? Кроме того, кредитной картой тоже надо пользоваться с умом - у нее есть свои нюансы, такие как ограниченный льготный период, наличие минимального платежа, высокий процент за снятие с карты наличных. Поэтому в этом случае тоже надо внимательно читать договор с банком. Обратиться в МФО многим людям проще, поскольку компании выдают простой продукт, с понятным сроком, с прописанным платежом.

- Какой самый большой риск в микрозайме?

Это рост процентов по нему, если ты не возвращаешь заем вовремя. Но чтобы не было этого неконтролируемого роста просроченной задолженности, уже введены ограничительные меры, и будут дополнительно вводиться новые ограничения. Не должно быть такого, чтобы человек, взяв заем на три дня, погряз в долгах. Поэтому Банк России и Госдума выступают за последовательное ограничение предельного размера долга. Возможно, будет принят еще ряд иных новаций, не связанных с размером долга и процентной ставки, но также направленных на защиту потребителей.

- Какие это могут быть ограничения?

В базовом стандарте защиты прав потребителей для рынка финансовых услуг мы установили предел количества пролонгаций для займов. И это возможное количество возможных пролонгаций тоже будет год от года снижаться, чтобы человек не подсаживался на кредитную иглу. Но к сегодняшнему дню займы в МФО взяли 5 млн людей, и это значимое число граждан, которые при помощи МФО смогли решить свои финансовые задачи. Нам бы очень не хотелось, чтобы эти люди пошли на черный рынок и стали бы решать свои проблемы при помощи нелегального кредитования. Ведь при общении с нелегальными кредиторами риск выше для всех - и для самого заемщика, и в итоге для государства.

- Как еще меры воздействия к микрофинансовым компаниям ввел или планирует вводить регулятор?

Мы постоянно стимулируем компании этого сектора повышать качество оценки кредитного риска. Выдавать заведомо невозвратные займы только по предъявленному паспорту - это очень плохая практика. И насколько мы видим, большинство компаний, по крайне мере крупных, у которых есть возможность инвестировать средства в свое развитие, постоянно перестраивают и улучшают скоринговую модель. А если они этого делать не будут - то столкнуться с ограничительными мерами ЦБ, и особой прибыли от работы получать тоже не будут. Поэтому стихийный рынок PDL, который зародился 10 лет назад, сейчас приобретает цивилизованные черты. И происходит это благодаря общим усилиям саморегулируемых организаций, регулятора и, безусловно, самих потребителей, которые пишут нам жалобы и предложения.

Глава СРО «МиР» Елена Стратьева на форуме в Санкт-Петербурге говорила, что число жалоб на МФО от потребителей невелико, всего 5% от общего числа жалоб на все компании финансового сектора за прошлый год. Это правда?

Да, это верная цифра. По итогам первого квартала 2018 года эта цифра составляет 5,6%. Больше всего люди жалуются на банки, а затем - на страховые компании. Но надо учитывать, что страховой и банковский рынок по своему объему намного больше, чем рынок микрофинансирования, так что это объективно. При этом за прошлый год прирост числа жалоб на МФО был ниже, чем в целом по финансовому рынку. И снизился он в том числе по самой больной в 2026 году теме, связанной с невозможностью обслуживания долга. А когда количество обслуживаемых клиентов в этом секторе рынка растет, а количество жалоб снижается, то причина этого всегда в одном - в улучшении качества работы компаний, в том числе благодаря мерам по совершенствованию регулирования.

Есть мнение представителей рынка МФО, что введение нового продукта - займа с фиксированной ставкой, суммой и сроком - приведет к тому, что люди просто не будут возвращать этот заем, раз санкций за его невозврат не будет. Но есть и позиция ЦБ, которая заключается в том, что люди ради того, чтобы получить и не вернуть 5 тыс. рублей, не будут рисковать кредитной историей. Каково ваше мнение?

Взять заем и не вернуть можно один раз. Но следы-то такого поведения остаются, потому что МФО, как и банки, обязаны сдавать отчеты в бюро кредитных историй. Если МФО принимает решение выдать заем такому «невозвращенцу», оно несет кредитный риск. Но, думаю, желающих кредитовать таких клиентов не будет. Да и какая выгода для потребителя сознательно не вернуть заем до зарплаты? Ну взял ты один раз 5 тыс. рублей, обманул компанию - и все. Поэтому, думаю, что желающих взять вот такой заем без намерения его возвращать, и потом надолго перекрыть себе доступ к кредитам и займам, будет немного.

Обстановка с жалобами на работу коллекторских агентств, сотрудничающих с МФО, как-то меняется за последнее время?

Жалобы на взыскание на рынке МФО - это ТОП антирейтинга наших героев. Да, больше всего сейчас жалуются на взыскание. Поэтому мы и поддерживаем предложения по усилению контроля за работой профессиональных взыскателей. Здесь у нас две стороны проблемы. Первая - недостаточно урегулирована та часть процесса взыскания, которая проводится самим кредитором. И мы через базовый стандарт защиты прав потребителей на финансовом рынке стараемся эту проблему решить. В стандарте подробно прописаны все правила и требования к общению с должниками, к правилам хранения информации, ко всему тому инструментарию, который призван сделать прозрачной для контроля процедуру общения коллектора с должником. В этом году стандарт начет работать, и нам станет проще выявлять нарушения и наказывать за них. Есть и вторая сторона проблемы - это так называемый нерегулируемый collection. Например, компания выдала заем, а потом его продала этот долг неизвестно кому.

При этом закон не запрещает продавать долги, он запрещает компании, купившей долг, взыскивать долги с применением коллекторских практик, если она не коллектор. Строго говоря, компания, которая купила долг, должна обратиться в суд. Но если долг продается дальше по цепочке, то в какой-то момент все равно возникнет ООО «Рога и копыта», которое все же может попытаться взыскать долг незаконными способами. И куда в этом случае обращаться должнику? Ведь эти «Рога и копыта» ни Банку России, ни Федеральной службе судебных приставов не поднадзорны. Человеку остается только идти в полицию и писать заявление об угрозах. А эти угрозы и доказывать сложно, и наказать за них тяжело за исключением особо экстремальных случаев. Поэтому Банк России предложил, совместно с Правительством, а также рядом депутатов и сенаторов, запретить переуступать долг тем компаниям, которые не подлежат регулированию. То есть банк может уступить долг другому банку, МФО - другому МФО, либо - профессиональным взыскателям, которые входят в реестр ФССП. Тогда если МФО продаст долг неизвестно кому, она будет серьезно за это наказана.

Коллекторы жалуются, что закон очень нечетко прописывает, что же считать звонком должнику. Что когда коллектор звонит и даже не успевает перейти к сути дела, то человек уже бросает трубку, и неясно - считать ли это звонком. Будут ли в этом вопросе какие-то изменения?

Закон, регулирующий работу коллекторов, как и любой закон, развивается, опираясь на правоприменительную практику. Когда практика будет обобщена и проанализирована, то и закон может измениться. Но это требует серьёзного анализа, потому что и потребители выступают здесь заинтересованной стороной.

Давайте поговорим про инвестиции в микрофинансовые компании. Они доступны людям с суммой от 1,5 млн. рублей. Достойное ли это вложение средств и альтернативно ли оно банковскому вкладу?

Инвестиции в МФК - это точно не альтернатива банковским вкладам, потому что на них не распространяется система страхования вкладов. Поэтому это не сбережения, а все-таки инвестиция. Не зря в этом сегменте установлена достаточно высокая сумма входа в рынок - чтобы отсечь людей с низкой суммой сбережений, которых точно привлечет высокая ставка. А для квалифицированного инвестора это ровно такая же рискованная инвестиция, как и любая другая. Поэтому анализировать, какой риск содержит вложение в ту или иную компанию, надо с точки зрения надежности самой этой компании. Ведь человек может купить на бирже облигации какого-то завода? Может. И этот завод может разориться. Поэтому риск покупки, например, облигаций МФК - это ровно такой же риск, как и риск любой другой облигации.

Беседовал Георгий Демидов

Михаил Мамута, возглавлявший в ЦБ главное управление рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности, и Илья Кочетков, являвшийся начальником службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, меняются должностями с 25 апреля 2016 года, свидетельствуют данные Банка России.

«Ротация в руководстве Банка России происходит впервые, - рассказал Банки.ру первый заместитель председателя Банка России Сергей Швецов. - Мы считаем этот шаг необходимым и важным, потому что коллеги смогут по-новому взглянуть не только на работу своих департаментов, но и на деятельность всего блока некредитных финансовых организаций и даже в целом Центрального банка. Этот опыт необходим для понимания процессов и нюансов, которые зачастую не очень заметны при длительной работе на одном месте, на одной позиции. Оба руководителя - и Михаил Мамута, и Илья Кочетков - получат шанс раскрыться в новых для себя ролях, проявив лучшие менеджерские качества. В дальнейшем Банк России, возможно, продолжит практику ротации руководителей высшего и среднего звена».

По мнению Мамуты, перед службой по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ сегодня стоят задачи, имеющие большое значение не только для деятельности Банка России, но и для общества, а также экономики в целом.

«Прежде всего я уверен, мы должны рассматривать в комплексе защиту прав потребителей, повышение доступности финансовых услуг для населения, малого и среднего бизнеса, а также повышение финансовой грамотности граждан», - заявил он.

Среди своих первоочередных задач на новой должности Мамута выделяет запуск проекта «жалоба как подарок». «С помощью обратной связи от потребителей и в тесном взаимодействии с рынком мы сможем не только защитить права потребителя, но и создать устойчивый механизм постоянного повышения качества финансовых услуг», - поясняет он.

В свою очередь Кочетков как начальник главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности ЦБ намерен продолжать работу по совершенствованию регулирования рынка микрофинансирования. В частности, будет принят большой пакет нормативных документов, связанных как с новым законодательством о саморегулируемых организациях на финансовом рынке, так и с развитием принципов кооперативной общности, разработкой требований к финансовой устойчивости МФО, установлением финансовых нормативов для сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов.

«Кроме того, важной задачей для нас остается снижение количества недобросовестных участников рынка, в частности ускорение «очистки реестров» от тех, кто не выполняет требования законодательства, - добавляет Кочетков. - Также в ближайших планах внедрение стандартов по взаимодействию микрофинансовых организаций с потребителями финансовых услуг, стандартов деятельности МФО, разработка требований к финансовой устойчивости микрофинансовых компаний».

Напомним, Михаил Мамута пришел в Центробанк в конце февраля 2014 года и сразу стал ответственным за рынок микрофинансирования. Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров была создана весной 2014 года, с лета того же года ее возглавив Кочетков. Первый раз он пришел в ЦБ еще весной 1994 года, за эти годы успел поработать в различных его подразделениях и вне стен регулятора.

Жители Дальнего Востока стали чаще жаловаться на финансовые организации региона. По данным Банка России, только за прошлый год рост количества жалоб составил почти 40%. Чаще всего недовольство клиентов вызывают микрофинансовые организации и банки. Значительная часть жалоб в прошлом году пришлась на клиентов банка АТБ, которые приобрели через него вексели ООО "ФТК". Что будет с этими клиентами и как Центробанк планирует избавить рынок от недобросовестных финансовых организаций, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута рассказал в интервью ИА PrimaMedia.

Михаил Валерьевич, ваша Служба сегодня аккумулирует все обращения и жалобы россиян к работе банков, страховых компаний, микрофинансовых организаций. Какие тенденции видны в последние годы? С кем чаще всего возникают проблемы у дальневосточников и жителей Приморского края?

На Дальнем Востоке есть свои особенности: например, в целом в России число жалоб, которые к нам поступили, не выросло. А на Дальнем Востоке отмечаем прирост за год более 40%. Причём самый сильный рост - на микрофинансовые организации и, в частности на "займы до зарплаты". По таким жалобам мы отмечаем увеличение на 90%, это очень серьёзный показатель!

- Жалуются на официальные микрофинансовые организации или на "чёрных кредиторов"?

Большое количество жалоб относится именно к чёрному сегменту, и это серьёзная проблема, потому что люди не различают настоящие микрофинансовые организации и нелегалов.

Хочу напомнить, что мы с Яндексом реализовали проект "Маркировка", и все сайты официальных компаний прямо в поисковой выдаче промаркированы специальным значком "Реестр ЦБ". Людям будет не лишним про это помнить и потратить пять минут на проверку организации, в которой они собираются взять заём. Если человек этого не делает, о чем это говорит? С одной стороны, о финансовой неграмотности, с другой - о некотором уровне финансовой безответственности. Человек хочет решить задачу здесь и сейчас, особо не задумываясь, что будет дальше. А дальше люди начинают писать жалобы, даже не подозревая, что стали жертвой нелегала.

Проблема в том, что, вступая в отношения с так называемыми чёрными кредиторами, человек сам выводит себя из-под защиты, которую может дать Центробанк, потому что мы регулируем только легальных участников рынка. А борьба с чёрными кредиторами - это задача прокуратуры и полиции.

Сейчас очень сильная конкуренция на финансовом рынке, так что выбор есть, и он всегда остаётся за человеком. При этом в легальном пространстве мы вводим дополнительные ограничения на различные аспекты выдачи микрозаймов - с 2019 года, например, стоимость микрозайма не может быть выше 1,5% в сутки, а с 1 июля - 1%. Это на самом деле достаточно хороший уровень социализации данного сегмента.

Есть мнение, что как раз введение ограничений на легальные компании может привести к обратному эффекту, рынок уйдёт в тень.

Именно поэтому вступившие в конце января в силу законодательные изменения предусматривают, что нелегальные кредиторы больше не смогут потребовать у заёмщика выплаты долга через суд, то есть потеряют право на судебную защиту. Кроме того, готовится законопроект о повышении штрафов и введении уголовной ответственности за выдачу займов компаниями "в тени". При этом на микрофинансовый рынок сегодня приходят новые участники, которые готовы работать при нынешних ограничениях, и мы полагаем, что именно такие компании - как новые, так и оставшиеся на рынке и сумевшие адаптировать свои бизнес-модели - сделают рынок более социально ориентированным и менее рискованным для заёмщика.

У нас точно нет задачи перевести рынок в режим чёрного кредитования. Потребность у людей в деньгах останется всегда, поэтому у участников рынка должна быть возможность удовлетворять потребности, находясь в регулируемом поле.

- Жалобы на что ещё поступают вам?

Остаются проблемы с коллекторами, хотя напоминаю, Банк России не регулирует этот рынок. С 28 января вступили поправки в закон, которые запрещают кредиторам - это и банки, и микрокредитные, и микрофинансовые компании, и ломбарды - передавать долг кому-либо, кроме профессиональных кредиторов: банков или МФО, которые находятся под надзором Банка России, и профессиональных коллекторов, работу которых контролирует Федеральная служба судебных приставов. Теперь долг нельзя продать обычным юридическим лицам. Это позволит усилить контроль за качеством взысканий.

Сейчас как происходит? Банк или МФО продаёт долг некой компании, та - ещё одной. Через пять таких продаж след теряется. Кому предъявлять претензии за ночные звонки, за разбитые стекла, проткнутые шины на машине - непонятно. Теперь ситуация упрощается: если кредитор продал задолженность с нарушением, то он виноват и должен ответить, если сам взыскивает долги с нарушениями - мы тоже можем его наказать.

История Банка АТБ - чистой воды мисселинг

Как часто до вас доходят жалобы на банки? На Дальнем Востоке, например, периодически в информационном поле возникают всплески негатива по подводу банка АТБ, который продал клиентам векселя на несколько миллиардов рублей.

Жалобы на банковский сектор остаются пока на растущем тренде, и на Дальнем Востоке, в частности, мы отмечаем 55% рост количества жалоб на кредитные организации по сравнению с 2017 годом. Основные драйверы роста в вашем регионе - жалобы по поводу проблем, связанных с вкладами. Другая проблема - реструктуризация ипотечных кредитов. Жалуются, что попали в сложную жизненную ситуацию, и банки отказывают им в реструктуризации, не дают возможности восстановить платежеспособность и затем вернуться к платежам. И третья проблема связана с использованием карт и банкоматов - чаще всего речь идёт о несанкционированном списании денег с карт. При этом самую большую долю среди жалоб на банки занимают вопросы, связанные с потребительским кредитованием.

История с векселями АТБ - это один из тех случаев, когда банк недобросовестно продавал финансовые инструменты. Это был чистой воды мисселинг (мисселингом называется недобросовестная практика продаж финансовых продуктов (услуг), когда потребителям не сообщается об особенностях и рисках финансового продукта, а также об иных существенных условиях, связанных с договором приобретения такого продукта - прим. ред. ).Нередко люди думают, что если некий продукт или инструмент им предлагают в банке, то это банковский продукт и на него распространяются гарантии государства по возврату денег. И впоследствии оказываются в шоке, узнав, что это не так.

Сейчас, чтобы бороться с этим явлением банковские ассоциации разработали стандарты, в которых устанавливаются обязанности кредитной организации, продающей небанковский продукт, по информированию клиентов обо всех особенностях такого продукта и в первую очередь о том, что это не вклад, и он не входит в государственную систему страхования. Что касается истории с АТБ, то Банк России принял решение производить выплаты в пользу держателя векселей, если суд второй инстанции сможет подтвердить, что человек действительно был обманут менеджером банка, а не осознанно выбрал более рискованный инвестиционный продукт. Последнее слово здесь в любом случае остаётся за судом.

При этом нам важно, чтобы суды сформировали единую позицию, поэтому мы ждём, когда какое-то дело дойдёт до Верховного суда, и будет принято окончательное решение.

Введение с этого года института тайного покупателя в ЦБ, чего никогда не было, - тоже попытка решить этот же вопрос?

Тайный покупатель и так называемая контрольная закупка - очень полезная вещь для поведенческого надзора, потому что нарушения часто происходят таким образом, что их невозможно увидеть, глядя в текст договора. Как правило, это неправильный процесс продажи, и вот здесь тайный покупатель незаменим. Эта функция даёт возможность, когда мы видим достаточные основания, прийти без предупреждения в финансовую организацию и заключить с ней сделку или пройти некие этапы преддоговорного взаимодействия и посмотреть, насколько качественно компания выполняет свои обязательства по информированию клиентов.

Например, часто руководство банка ставит перед средним звеном план продаж, и каждый менеджер думает, как этот план выполнить, и каждый в меру своих способностей и талантов старается добиться результата. В итоге вместо вклада продают вексель или навязывают другие продукты или услуги. Борьба с мисселингом - это одна из наших ключевых задач, причём она долгосрочная, потому что мисселинг на рынке вкладов неслучаен.

В Европе, например, он был огромной проблемой, потому что на рынке с низкими ставками людям психологически не хватает доходности. У нас, например, за десять лет привыкли к доходности по депозитам выше 10-12%. В какой-то момент ставка была и 17%. И вдруг 5%! Люди думают, как же пять, когда было 17?

- Поэтому, наверное, идут и в пирамиды, где обещают, условно, 300% годовых? Несмотря на печальный опыт 90-х.

Люди хотят дорогие депозиты и дешёвые кредиты: дайте мне кредит под 8%, а депозит под 10%. Мы же понимаем, что так не бывает, поскольку ставки привязаны к уровню инфляции. Стоимость кредита - это ключевая ставка ЦБ плюс инфляция, плюс риски, плюс маржинальность банка. При низкой инфляции высоких ставок по депозитам быть не может.

Отсюда и интерес людей к более высокодоходным инвестициям, часто и максимально рискованным. Я нередко общаюсь с жертвами финансовых пирамид. Они говорят: "Мы знали, что опасно, но хотелось заработать больше". Второй вариант ответа: "Мы знали, что это пирамида, но если в пирамиду войти и быстро выйти, то получится заработать". Понимаете, это осознанная модель отношения к пирамиде как к рискованным вложениям. Это вообще недопустимая история, этически недопустимая! Ты же зарабатываешь на друзьях, которых приводишь в эту пирамиду.

Банк России сейчас умеет достаточно быстро эти пирамиды закрывать, но они же всё время видоизменяются, подстраиваются под ситуацию, и пока люди сами не перестанут в них участвовать, полностью это явление победить будет очень тяжело.

Михаил Мамута. Фото: предоставлено пресс-службой Банка России

Вернёмся к тайным покупателям и банкам. На что будут влиять проверки? Накажут конкретного исполнителя или системные решения какие-то будут?

Помните, сколько длился переход от феодализма к капитализму или сколько времени заняла промышленная революция? Невозможно реформу надзора провести очень быстро. А поведенческий надзор - это вообще новая для России форма контроля финансовых организаций.

С недавнего времени Банк России - не только регулятор финрынка, следящий за резервами нормативами, но ещё и регулятор поведенческих моделей, который контролирует качество взаимоотношений финансовых организаций с потребителем. И если в результате контрольной закупки будут выявлены нарушения в этой области, то у нас есть полномочия применить к финансовым организациям меры ответственности: штрафы, предписания. Это первая половина ответа.

Вторая половина - это изменение системы корпоративного управления финансовой организацией. Мы считаем, что в Совете директоров банка должен быть человек, отвечающий за качество взаимодействия с потребителями. Кроме того, в KPI руководителя должен присутствовать показатель качества взаимодействия с клиентом на всех уровнях. Грубо говоря, если кого-то из сотрудников поймали на мисселинге, то пострадать должна вся вертикаль менеджмента. Для нас обнаруженный факт мисселинга означает, что у всей компании нет права выплачивать премию в полном объёме. А если это массовый мисселинг, то у неё вообще нет права выплачивать персоналу премию.

Надеемся, контрольные закупки нам помогут отследить реальную ситуацию на рынке. Раньше, кстати, таких полномочий у Банка России просто не было, и, если для защиты прав потребителей эти полномочия нужно будет усиливать, то мы обязательно будем это предлагать, обсуждать с законодателями и рынком.

Попал в просрочку - иди на каникулы

Сейчас наметился рост ипотечного кредитования. Непропорционального роста просрочки по таким кредитам пока не заметно. Это говорит о том, что все в порядке или о том, что проблемы на рынке ипотеки впереди?

Особенность ипотечного кредита в том, что он очень длинный. За это время у заемщика может много раз поменяться жизненная ситуация. Что происходит, когда заемщик попадает в просрочку? По закону, через 90 дней банк может начать судебное взыскание и продажу имущества. Человек и так "под прессом", ищет работу, а тут еще и банк "наседает".

К чести крупных банков надо сказать, что большинство из них идет навстречу заемщику, хотя гарантировать их поведение невозможно, поскольку у банка не существует такой обязанности. Но есть и банки, которые выселяют из ипотечного жилья.

Для того чтобы поддержать долгосрочную стабильность рынка и быть уверенным, что людей не оставят наедине с проблемами, подготовлен законопроект об "ипотечных каникулах". Если заемщик попал в трудную жизненную ситуацию - снизилась зарплата или он потерял работу, - то у него должно быть право в течение срока кредита воспользоваться возможностью приостановки платежей с переносом этих выплат на более поздние даты. Правом на каникулы или на период сниженных платежей можно будет воспользоваться один раз по одному объекту недвижимости, и взять их можно будет на период 6 месяцев. Хотя надо отметить, что точные параметры условий для предоставления ипотечных каникул пока обсуждаются.

- Почему выбрана такая длительность "каникул"?

По статистике, поиск работы в России длится в среднем полгода. Мы даем гарантию того, что человек может спокойно заниматься поиском работы или поправлением здоровья и после этого возвращаться в платежный график. Как показывает практика других развитых стран, в 80% случаев этого достаточно. Всем выгодно: и человеку, и банку, и доверие к рынку повышается. Мы надеемся, что рынок законопроект поддержит и он станет законом уже в этом году.

Одной из самых проблемных и обсуждаемых тем в регионе остаётся ОСАГО. Как-то здесь удалось переломить ситуацию?

Действительно, ОСАГО был самым проблемным сегментом на финансовом рынке. Приморский край тоже попадал в красную зону регионов с большим количеством отказов в страховании, махинаций. Сейчас ситуация выправилась, и в целом мы имеем значительно меньше претензий от потребителей.

Количество судебных исков по проблемам ОСАГО снизилось на 48%. Снизилось, потому что, во-первых, заработал электронный страховой полис - не везде ещё чётко, но заработал.

Мы провели массовые надзорные мероприятия по доступности электронного полиса, поправили нормативное регулирование и наказали несколько компаний, так что ситуация нормализовалась.

Второе, скорректировали коэффициент бонус–малус (КБМ) - скидки за безаварийную езду. Мы внедрили процесс, который позволяет за три дня восстановить правильный КБМ. Постепенно число жалоб на применение неправильного КБМ снижается.

Рынок ОСАГО сложный сам по себе, поэтому ему нужна планомерная и поэтапная реформа. Расширение границ тарифного коридора, которое уже произошло в этом году, как раз направлено на максимальную индивидуализацию тарифов. Увеличилась нарезка по категориям, чтобы тариф отражал реальную ситуацию и число аварий, случившихся по вине конкретного человека. Мы будем вести мониторинг, но для добросовестных водителей тариф должен снизиться. Возрастает он для водителей неопытных и водителей с высоким уровнем аварийности.

Пройдёт первое полугодие, и мы посмотрим, как работает система. Но в целом мы уверены, что человек должен платить в соответствии с тем, насколько рискованно ездит. В идеале нужно будет прийти к тарифу, который будет для каждого человека максимально справедливым. Понятно, что всё равно кто-то останется недовольным, но будет обоснованный выбор: либо ты ездишь опасно и платишь больше, либо меняешь стиль вождения и платишь меньше.

С этого года введён институт финансового омбудсмена, он не будет дублировать функции вашего подразделения?

Разница такая же, как сейчас между нашими функциями и функциями судов. Банк России надзорный орган, мы можем помочь человеку в тех случаях, когда нарушено требование закона, например, компания должна была выплатить страховку за пять дней, но не выплатила или навязала страховку. Это прямые административные нарушения, из которых вытекают надзорные меры.

А в суд человек идёт, когда он считает, что страховая должна ему 100 тысяч за ущерб, а компания считает, что должна 30 тысяч. Имущественный спор - это не наша компетенция, а суда.

Омбудсмен - это такой механизм досудебного упрощённого для человека рассмотрения его имущественных жалоб. Есть очень большая разница, прежде всего, по срокам рассмотрения дел судами и омбудсменом и, конечно, очень высокий уровень специализации омбудсмена.

Институт финансового омбудсмена построен по принципу отраслевой специализации. Есть главный финансовый уполномоченный, им назначен Юрий Воронин. Он устанавливает общие финансовые правила и обеспечивает функционирование института. Будут отраслевые омбудсмены. Сейчас назначен только в страховании - это Виктор Климов. Срок рассмотрения жалобы у финансового омбудсмена - две недели. Это быстро и бесплатно для граждан.

Если компания не исполняет решение омбудсмена, то человек может получить копию исполнительного листа, с ней пойти к приставам и потребовать принудительного исполнения решения. Понятно, что у организации при этом остается возможность оспорить решение в суде.

Плюс к этому, и это тоже новация, - введение так называемого двойного претензионного порядка. Если потребитель считает, что с компанией нельзя договориться и идёт сразу в суд, то дальнейшее рассмотрение дела происходит в суде. Часто потребитель не идёт в суд, а обращается с претензией в компанию. Та может игнорировать жалобу, так как только государство обязано ответить в течение 30 дней, а частная компания не обязана. Закон об омбудсмене устанавливает новое правило: компания обязана рассмотреть и в течение 14 дней по существу ответить потребителю. Если она с ним не согласилась, то тогда по существу рассматривает дело омбудсмен, и он даёт компании ещё пять дней на повторное рассмотрение. При этом за экспертизу, если таковая потребуется, будет платить не потребитель, а компания, на которую пожаловались.

К чему это, скорее всего, приведёт? К тому, что компаниям будет выгодно договариваться с человеком с самого начала. А передача дела омбудсмену означает, что компания заплатит за рассмотрение, если решение будет вынесено не в её пользу. Чем больше она проигрывает, тем больше платит.

- Региональные омбудсмены появятся?

Мы рассчитываем, что система будет работать онлайн, то есть большинство споров будет подаваться через интернет–приёмную и будет рассматриваться заочно. Региональные представительства могут появиться для организации первичного приёма, чтобы помочь подать бумажные жалобы, - бумажное делопроизводство не очень эффективный, но всё ещё действующий механизм. Также обращения к омбудсмену можно будет подать через центры "Мои документы" или через территориальные отделения Банка России.

Современные технологии позволяют уйти от необходимости подавать документы лично, куда-то ходить и ждать в очередях. Кстати, это одна из причин, почему удалось установить такие сжатые сроки рассмотрения дел. Если бы споры рассматривались очно, ни о каких двух неделях не могло бы быть и речи. И особенно это актуально для Дальнего Востока: даже если бы, скажем, во Владивостоке появился региональный финомбудсмен, то как бы к нему попадали жители, например, Анадыря? Онлайн-формат эту проблему решает полностью. И мы надеемся, что в скором времени новый институт поможет снизить количество судебных разбирательств между клиентами и компаниями. Это однозначно поможет повысить удовлетворенность граждан финансовыми услугами, а главное - общий уровень доверия к финансовому рынку.

В последнее время мы часто слышим, что внедряет поведенческий надзор за участниками финансовых рынков. Что это такое, какие шаги сделаны на пути перехода к поведенческому надзору и какие предстоит сделать?

Для начала нужно понимать, что существуют надзор пруденциальный и надзор поведенческий. Под пруденциальным надзором понимается надзор за соблюдением нормативов, требований к капиталу финансовой организации, к прозрачности внутреннего учета. Часто туда включаются требования к менеджменту и внутреннему контролю - все то, что определяет устойчивость организации с финансовой точки зрения.

Поведенческий надзор - это надзор за тем, насколько качественно организация взаимодействует с потребителем ее услуг на всех этапах жизненного цикла, начиная от преддоговорных отношений и заканчивая завершением отношений по договору.

В Банке России и раньше уделялось внимание теме взаимодействия финансовых компаний с потребителем, в основном в форме реакции на жалобы и обращения граждан. Но только в 2016 году, изучив лучшие международные практики, мы выделили поведенческий надзор в отдельное направление, затем разработали его концепцию и с 2018–го начали на практике реализовывать уже не только реактивную, но и превентивную часть этого надзора.

Реактивная часть - это реагирование на жалобы, а превентивная - это работа по предотвращению нарушений через систему взаимодействия с компаниями, где мы фиксируем те или иные проблемы. И для превентивного поведенческого надзора характерна форма рекомендаций Банка России, цель которых - предложить рынку использовать лучшие практики и предостеречь от использования практик, которые влекут за собой высокий потребительский риск.

Мы выпустили за прошедшие полтора года несколько рекомендаций, например, о том, как продавать инвестиционные финансовые инструменты в офисах банков, в какой форме знакомить покупателя с рисками этих инструментов. Отдельные рекомендации касаются продажи долговых обязательств, есть специальные рекомендации по обслуживанию людей с инвалидностью.

Сейчас мы готовим дополнительные рекомендации по продаже полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) в офисах кредитных организаций и по ряду других продуктов. Там, где мы видим некую проблему, пока не очень большую, но потенциально опасную, мы стараемся управлять ситуацией через такие рекомендации, проводим мониторинг их исполнения, и добросовестные участники рынка нас поддерживают, поскольку и сами заинтересованы в отсутствии рыночных провалов. Но если что–то не будет урегулировано на уровне рекомендаций, то не исключено, что придется переходить к разработке предложений для соответствующих законов и подзаконных актов. На 2019 год запланировано дальнейшее развитие методологии поведенческого надзора, стандартизация этого процесса и более широкое применение надзора на всей территории России.

Предметы превентивного поведенческого надзора - это не константа, а скорее переменная, которая зависит от проблемных зон. Например, жалуются люди на взыскание просроченной задолженности, связанной с рынком микрофинансирования, - очевидно, что для нас это тема превентивного надзора. Удастся там ситуацию нормализовать - появятся, наверное, какие–то новые темы.

Также в сферу поведенческого надзора входят реклама и процесс информирования клиента об условиях договора до его заключения. Например, когда человек берет потребительский кредит, кредитор обязан изложить ему все индивидуальные условия договора, после чего у потребителя есть 5 дней, чтобы подумать, посоветоваться при необходимости с близкими или со специалистом. В эти 5 дней банк или МФО не могут в одностороннем порядке менять индивидуальные условия договора. О такой возможности мало кто знает, но заемщик может прийти с решением через 4 дня, и ему нельзя отказать в выдаче кредита, который предварительно одобрен.

Главная задача поведенческого надзора - обеспечить удовлетворенность человека или предпринимателя (субъекта малого бизнеса) результатом взаимодействия с финансовой организацией, качеством оказанных ему услуг.

Результативность поведенческого надзора мы замеряем несколькими индикаторами. Первый - это анализ роста числа жалоб в соотношении к числу активных договоров. Рынок может расти в 5 раз, а количество жалоб - в 2 раза, значит, в целом происходит сокращение жалоб на каждую тысячу договоров.

Или наоборот - например, мы вычислили растущий тренд по жалобам на ИСЖ, где количество жалоб росло быстрее, чем сам рынок. Это всегда признак того, что появилась некая проблема продаж, а у людей возникает некоторое разочарование оказанными услугами, недопонимание сущности финансового продукта. Это трансформировалось в наш доклад по проблемам продаж ИСЖ и в проект нормативного акта о правилах продаж этого инструмента, об ответственности за нарушение правил информирования потребителя.

Второй индикатор - это замер уровня удовлетворенности потребителя. Банк России регулярно запрашивает мнение граждан о различных финансовых продуктах и инструментах, о том, насколько они ими довольны. Оценив эти данные по определенной методике, мы получаем интегральный индекс и фокусируем поведенческий надзор в первую очередь там, где зафиксирован самый высокий уровень недовольства.

И еще одна важная история - это публичность поведенческого риск–профиля конкретной компании. Мы хотим, чтобы не только сами компании, но и потребители видели, в какую группу надзора попал тот или иной участник рынка. Я думаю, это будет сильным аргументом, влияющим на поведение компаний.

Страховщики включились в борьбу с мисселингом, то есть нечестными продажами. Некоторые из них говорили мне, как они после продажи полисов ИСЖ уведомляют покупателей, что это не вклад, что деньги не застрахованы и т. д. На ваш взгляд, на рынке ИСЖ решена проблема мисселинга?

Нет, конечно. Именно поэтому мы за него и взялись. Но мы приветствуем шаги страхового сообщества по повышению качества продаж ИСЖ, в особенности при привлечении к продажам агентов. Потому что в этом случае всегда есть риск, что агент что–то продал некорректно. Для решения этой проблемы существует система welcome call, в соответствии с которой не тот, кто продавал, а сотрудник компании - владельца продукта звонит и спрашивает, все ли вам понятно в том продукте, который вы купили, знаете ли вы, что можете отказаться от покупки, и так далее. При этом, по нашему мнению, ответственность за некачественные продажи, за мисселинг должен нести как владелец продукта, который не обеспечил подготовку агента и контроль за ним, так и сам агент.

Должен ли агент раскрывать размер своего вознаграждения при продаже страховки?

Да, но сейчас в законе написано: "по требованию страхователя", при этом мало кто из граждан знает, что у него есть такое право. Поэтому мы хотим сделать информирование страхователя о размере комиссионного вознаграждения агента обязанностью продавца. Великобритания все это проходила лет десять назад, и, когда люди там поняли, что 80% или 50% тех денег, что они заплатили за страховку, на самом деле ушло банкам как агентское вознаграждение, был вал судов и миллиарды фунтов компенсаций за неинформирование потребителей, поскольку банки не смогли доказать обратного. Не было никаких письменных подтверждений информирования.

Основная проблема мисселинга состоит в том, что продавец рассуждает: сейчас заработаю, а где я буду через 3 года, когда истечет полис ИСЖ, - знать не знаю. Я выполняю план, получаю бонусы и т. д. В краткосрочной перспективе он выигрывает, а в долгосрочной - эта система бьет по продавцу и по рынку.

Мы считаем, что борьба с мисселингом должна стать частью корпоративного управления. То есть, если кого–то поймали на мисселинге, то ответственность за это должен нести и конкретный продавец, и его начальник, и член правления, который отвечает за финансовые продукты. Мы работаем над тем, чтобы помимо системы выплаты бонусов работала и система депремирования за недобросовестные практики. Эти нормы должны быть интегрированы в кодекс корпоративного управления. Ну и кроме того, мы участвуем в работе над законопроектом об ответственности продавца на финансовом рынке.

Когда вступит в силу норма о безусловной обязанности банков раскрывать размер комиссионного вознаграждения?

Указание мы разработали, в ближайшее время оно должно пройти государственную регистрацию в . На сайте Банка России оно размещалось, когда проходила оценка его регулирующего воздействия.

В каких еще секторах финансового рынка проблема мисселинга столь же остра, как в ИСЖ?

Мисселинг чаще всего возникает в процессе агентских продаж. Помимо ситуации с ИСЖ, мы часто фиксируем мисселинг при продаже в офисах банков векселей и других финансовых инструментов. Человек приходит в банк или за кредитом, или чтобы открыть вклад, и в отношении вклада у него есть некая заведомая установка, что вклад - это безопасно, надежно, он застрахован и т. д. Недобросовестные продавцы этим пользуются, предлагая вместо вклада что–то другое.

Есть еще мисселинг, который сопровождается навязыванием, - это продажа страховок при заключении кредитного договора. И мы также работаем над решением этой проблемы.

На рынке микрофинансирования после ограничения предельного размера долга по отношению к кредиту стало меньше громких скандалов, связанных с лавинообразным ростом долгов отдельных заемщиков. С другой стороны, крупнейшая на рынке микрофинансирования компания разорилась. Возможно ли достижение баланса между интересами кредиторов и заемщиков на этом рынке?

Могу вам с уверенностью сказать, что эти два события никак не связаны. Ограничение долга коснулось компаний в PDL–сегменте (pay day loans, займы до зарплаты. - Ред.). Только в этом сегменте быстрый рост суммы процентов мог привести к достижению потолка по размеру долга и к ограничению дальнейшего роста дохода кредитора. Упомянутая вами компания работала в другом сегменте, Installment (микрозаймы на срок более 30 дней и на большие суммы. - Ред.), где достичь этого потолка практически невозможно.

Мне кажется, что ограничение долга - норма правильная. И логика здесь предельно проста. Если вы берете дорогой заем на несколько дней, обусловить высокую ставку коротким сроком можно. Даже 1–1,5% в день, если вы берете деньги на 3 дня, - не очень обременительная ставка. Но в этой модели заложен короткий период использования займа. Если же компания зарабатывает на просрочке, то есть на том, что долг заемщика, который не возвращает деньги, начинает расти лавинообразно, эта модель порочна со всех точек зрения. Она порочна социально и порочна экономически, потому что подразумевает выбивание долгов из тех, кто просрочил исполнение обязательств. Конечно, ее нельзя поддерживать. Поэтому мы здесь посылаем рынку очень простой сигнал: либо работай так, чтобы у тебя не было больших просрочек, либо не работай с этим продуктом. Все страны, которые вводили подобные ограничения, убедились, что оно очень хорошо действует с точки зрения выравнивания баланса интересов потребителя кредитов и кредитора.

Если проанализировать свежую статистику жалоб, какие основные выводы можно сделать?

На некоторых рынках в 2018 году количество жалоб уменьшается. В первую очередь это сегмент страхования, особенно ОСАГО. Он был исключительно токсичен в предыдущие несколько лет. Мы наблюдали рост количества жалоб на 20–30% в год. Это было связано с хорошо известной проблемой недоступности полисов. После того как были введены Единый агент и электронный полис, а также стал более активно работать поведенческий надзор, мы начали регулярно наказывать компании за нарушения и вместе с ними искать пути недопущения нарушений, - после этого был зафиксирован тренд на снижение жалоб. За 10 месяцев этого года число жалоб в отношении ОСАГО сократилось более чем на 30%.

Сразу хочу сказать: рынок по–прежнему остается сложным. И даже после завершения реформы на рынке ОСАГО, когда тариф станет максимально справедливым по отношению к риск–профилю конкретного автовладельца, все же полностью рынок не станет таким, каким мы хотим его видеть с точки зрения клиентоориентированности. Тем не менее тенденции здесь позитивные.

По микрофинансированию, в первую очередь благодаря норме по ограничению долга, снизился поток жалоб на невозможность обслуживания долга. Пока тренд по жалобам растущий, но рост здесь замедляется, в этом году он меньше, чем в прошлом году за тот же период. Мы надеемся, что очень скоро нам удастся ситуацию стабилизировать, потому что готовится дополнительный пакет мер для этого рынка.

По НПФ в этом году у нас намного меньше жалоб, чем в прошлом, когда были проблемы в связи с недобросовестными переводами людей из одного пенсионного фонда в другой. Мы тогда достаточно оперативно отреагировали вместе с саморегулируемыми организациями и крупнейшими НПФ. Выработали специальный план, чтобы не допустить повторения событий прошлого года. Судя по всему, он сработал.

Плюс к этому с нового года вступает в силу законодательное изменение порядка перехода клиента из фонда в фонд, которое нацелено также на максимальную информированность и человека, и фонда, из которого переходит человек, и фонда, куда он переходит, и Пенсионного фонда РФ. Таким образом сводится к минимуму риск, что человек помимо своей воли окажется переведенным в другой НПФ и потеряет инвестиционный доход. Эта законодательная новация также появилась в результате анализа жалоб и понимания, где у нас проблема. Это очень важно, потому что иногда, только поменяв закон, можно решить проблему.

А в лидерах прироста по жалобам пока находятся кредитные организации. Причем рост именно в сегменте навязывания страховок по кредитам и мисселинга. На эти темы мы свое основное внимание и направляем.

Реформа тарифов ОСАГО, очевидно, приведет к появлению некоторого количества страхователей, для которых тарифы взлетят в связи как с их манерой вождения, так и с территориальной принадлежностью. Для некоторых страхователей полисы станут недоступными по цене, что вызовет, видимо, поток жалоб. Беспокоит ли Банк России такая перспектива и какими инструментами он располагает, чтобы предотвратить массовое недовольство?

Конечно, беспокоит, и мы ровно поэтому так бережно и внимательно подходим к реформе рынка ОСАГО, понимая его высокую социальную значимость. Но давайте говорить объективно, в основном реформа направлена на то, чтобы сделать цену адекватной риску. Для людей, которые водят аккуратно, ситуация не изменится либо улучшится. А те, кто создает аварийные ситуации и становится виновником ДТП, принимают на себя больше риска. Логично, что для них страхование будет стоить дороже.

Важно понимать, что нельзя ставить перед собой задачу любой ценой снизить поток жалоб. Это термометр, который показывает, где что болит. Но болеть–то может по разным причинам. И лечение должно быть разным. Просто сбивая температуру, болезнь не вылечишь.

Кроме того, урегулировать ряд проблем, в том числе на страховом рынке, призван финансовый уполномоченный, который у нас появился в этом году. Например, человек бывает недоволен, когда ему по страховке ОСАГО не платят то возмещение, на которое он рассчитывал. Он идет в суд, привлекает так называемых автоюристов и т. д.

Омбудсмен ориентирован на то, чтобы эту проблему решить за 15 календарных дней без суда. Если нужна экспертиза, срок может быть увеличен максимум еще на 10 дней. Это очень короткий срок по сравнению со стандартной судебной тяжбой, и для гражданина это бесплатно, это не требует дополнительной юридической помощи.

О персоне

Михаил Мамута

> Родился в 1974 году в Воронеже.
> Окончил Воронежский государственный университет, кандидат экономических наук.
> Возглавлял Государственный фонд поддержки малого предпринимательства Воронежской области.
> С 2004 по 2014 год был директором фонда "Российский микрофинансовый центр".
> В 2014–2016 годах - начальник Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Банка России.
> С апреля 2016 года - руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.
> Член совета директоров Банка России (назначен 10 октября 2018 года).

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter